Innovación De Procesos Con IA: Chatbots En El Sector Financiero
La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un catalizador esencial para la transformación del sector financiero. Entre sus múltiples aplicaciones, los chatbots han emergido como una de las herramientas más efectivas para optimizar procesos, mejorar la atención al cliente y brindar experiencias personalizadas.
Los chatbots automatizan tareas repetitivas y permiten a los bancos interactuar con sus clientes de forma más eficiente, brindando servicios las 24 horas, reduciendo tiempos de espera y aumentando la satisfacción. Desde consultas básicas hasta asesoramiento financiero más complejos.
A continuación, se lista algunos de los chatbots que están impulsando la innovación en los procesos de atención al cliente en el sector financiero junto a sus características.
1. ERICA (EE.UU.):
Erica es el chatbot de Banco de América. Erica ayuda a los clientes a realizar diversas tareas, como consultar el saldo, realizar pagos con Zelle (Billetera Electrónica), hacer transferencias y ofrecer recomendaciones personalizadas. Está disponible las 24 horas, proporcionando asistencia instantánea y mejorando la experiencia del cliente.
Ofrece más de 30 funcionalidades proactivas diseñadas para anticiparse a las necesidades de los clientes y brindar soluciones eficientes. Entre estas, se destacan:
– Monitoreo y gestión de suscripciones recurrentes (2,6 millones por mes).
– Análisis de comportamientos de gasto (2,2 millones al mes)
– Notificación sobre depósitos y reembolsos (2,1 millones por mes)
2. CITIBOT SG (EE.UU.):
El chatbot de Citibank, diseñado para interactuar con los clientes mediante plataformas como Facebook Messenger, utiliza inteligencia artificial (IA) para brindar una experiencia de atención ágil y eficiente. Permite a los usuarios consultar saldos, revisar transacciones recientes, programar pagos y recibir soporte en tiempo real para resolver problemas comunes. Además, aprende de los comentarios de los clientes para reducir la dependencia de agentes humanos.
Para garantizar la seguridad, utiliza una contraseña de un solo uso (OTP) que protege la privacidad de los datos al acceder desde Messenger.
Gracias al procesamiento de lenguaje natural (NLP), CitiBot SG ofrece una forma intuitiva y conveniente de responder preguntas diarias, como consultar información en tiempo real sobre cuentas, transacciones y recompensas.
3. SANTANDER (ESPAÑA):
Es del Banco Santander y utiliza inteligencia artificial (IA) para asistir a los clientes con operaciones bancarias básicas, como consultar saldos, realizar transferencias y acceder a información sobre productos.
La implementación de la Inteligencia Artificial (IA) ha impulsado una mejora significativa en la asistencia al cliente mediante el desarrollo de chatbots. Estas interfaces no solo responden de manera eficiente a las consultas de los usuarios, sino que también se integran con herramientas avanzadas como los video tellers, que ofrecen atención personalizada a distancia mediante videollamadas, permitiendo realizar operaciones bancarias mientras se interactúa en tiempo real con un empleado del banco a través de una pantalla de video. Esta integración optimiza tanto la experiencia como la accesibilidad en los servicios bancarios.
4. HSBC SMART CHAT (Reino Unido):
Es el chatbot del HSBC Holdings, funciona como asistente virtual que ayuda a los clientes con consultas de cuentas, transacciones, recomendaciones de productos y resolver problemas relacionados con la banca en línea.
5. NOMI (CANADÁ):
NOMI (de «know me») del Royal Bank of Canada, utiliza IA para asistir de forma personalizada en tiempo real a sus clientes y brindar información sobre ahorros automatizados, herramientas de presupuesto y otros aspectos financieros.
NOMI (de «know me») del Royal Bank of Canada, utiliza IA para asistir de forma personalizada en tiempo real a sus clientes y brindar información sobre ahorros automatizados, herramientas de presupuesto y otros aspectos financieros.
NOMI, está diseñado para mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de inteligencia artificial. Este grupo de funcionalidades, integrado dentro de la plataforma de banca móvil de RBC, ofrece cuatro enfoques principales para interactuar con los clientes de manera innovadora:
• NOMI Insights: Proporciona datos financieros personalizados casi en tiempo real, ayudando a los usuarios a comprender mejor su situación financiera.
• NOMI Find & Save: Automatiza el proceso de ahorro al identificar oportunidades basadas en los hábitos de gasto del cliente.
• NOMI Budget: Una herramienta inteligente para la creación y seguimiento de presupuestos, impulsada por los datos generados por NOMI Insights.
• Pregúntale a NOMI: Un asistente virtual que funciona como chatbot con capacidad de interacción por texto y voz, ofreciendo respuestas rápidas y precisas a preguntas frecuentes.
6. CORA (REINO UNIDO):
Es el chatbot de NatWest Bank, que utiliza IA para ofrecer atención al cliente las 24 horas. Cora puede ayudar con consultas relacionadas con el saldo de la cuenta, transacciones, pagos y resolver dudas sobre productos bancarios. El bot también está diseñado para mejorar con el tiempo a medida que interactúa con los clientes.
BIBLIOGRAFÍA
– Erica de BofA supera los 2 mil millones de interacciones: https://newsroom.bankofamerica.com/content/newsroom/press-releases/2024/04/bofa-s-erica-surpasses-2-billion-interactions–helping-42-millio.html
– HSBC Group corporate website https://www.hsbc.com/
– Citi lanza su primer Citi Bot SG https://www.citigroup.com/global/news/press-release/2018/citi-releases-its-first-citi-bot-sg-on-facebook-messenger-in-singapore
– Banco Santander: innovación y personalización digital para mejorar la experiencia del cliente https://www.libremercado.com/2024-11-11/banco-santander-innovacion-y-personalizacion-digital-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente-7183777/
– https://thefinancialbrand.com/news/banking-technology/nomi-rbc-mobile-banking-app-personalization-chatbot-98374
– https://www.natwest.com/support-centre/cora.html
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Autor: Jennifer Jane Huanca Añamuo
Head en Gestión de Procesos y Desarrollo Estratégico en XPERTS/ Ingeniera Industrial/ MBA en Dirección y Gestión de empresas/ Gestión de Procesos/ Transformación Digital/ Retail/ Retail Financiero/ Agroindustria/ SAP S/4 Hana/ Lean Six Sigma/ Kaizen/ Metodología Agile/PMI/ Scrum/ Framework